7 Ноя
2012
Рубрика: Asterisk
Автор:    Комментариев нет

Подводные камни создания мини Контакт-центра на Asterisk

Есть организация деятельность, которой заключается в оказании услуг. Сначала их контакт центр находился в одном городе, где работала всего одна девушка, имея мобильный телефон. В связи с увеличением городов необходимо было принять правильное решение, которое помогло бы наращивать мощь. Естественно IP телефония стала их выбором.

Соседние города под конец 2011 года стали пополняться филиалами, и теперь у нас уже 2 оператора и иногда проходят некоторые споры относительно того, кому важнее на данный момент иметь при себе телефон. Конечно, нам ни к чему было разводить огромное количество телефонных номеров, но это была огромная ошибка, о которой мы поговорим позже.

Для создания АТС выделили системный блок, установили Ubuntu. Из исходников собирали Asterisk, поскольку нужно же было адаптироваться под свою технику, а потом прикрутили свой интерфейс, а именно FreePBX. В связи с тем, что изначально мы пользовались мобильной связью от Мегафон и львиная часть телефонных звонков производилась в родной области, решение пришло само собой: вставить в системник свисток 3G с безлимитной сим-картой. Перед тем как начать работу,разблокировали и оставили режим только модем. В настройках Asterisk для оптимизации растрат на сотовую связь указан метод нахождения необходимого модема с помощью MCC/MNC. В нашем случае все получилось иначе. Мы создали такой транк: конфигурация => транки => добавить специальный транк => исходящие настройки специальный набор => datacard/i:123456789012345/$OUTNUM$, где 123456789012345 (IMEI модема).

В результате, происходит движение по исходящему маршруту и выбирается наш транк. И к большому нашему удивлению получилось так, что многоканальная исходящая связь работает криво. В итоге оператор консультирует, а второй клиент вместо нашего приветственного ролика слышит в трубке скучные гудки!Решение пришло быстро и в итоге решили что забираем входящие звонки через SIP канал (Мультифон рулит). Исходящие звонки будем пропускать через 3G модем! В результате получился своего рода гибрид.

Теперь мы имеем многоканальную линию входящих звонков и с нетерпением, потирая руки, ждем звонки от клиентов. Но произошло не так как ожидалось, поскольку никто не собирался звонить нам на межгород. Пришлось купить в каждом городе симку Мегафона с городским номером и привентить ее к астериску, исходящая связь работала в прежнем режиме через 3G модем. Вышло дешевле, но головной боли больше. Перебой блока питания на USB порту и приходится его опять переподключать и заново давать права пользователю asterisk на устройства /dev/ttyUSB*!

Проявился еще один подводный камень. Иногда стали отпадать номера от Мегафона, которые принимались по SIP. Никто из операторов техподдержки не мог пояснить причину. Изначально говорили, что пользуюсь не родным клиентом, а когда сказал о том, что веду работу через их приложения, создали много тикетов и оказалось, что напрасно.
В итоге я лично для себя определил 2 основных правила при работе с Мультифоном, а именно то, что баланс должен быть в плюсе постоянно и симка должна зарегистрироваться в сети не меньше одного раза в сутки.

Количество городов, в котором были наши филиалы, увеличилось до 10 штук. Один город соответственно своя симка с номером. Увеличилось и количество человек в контакт — центре до 5 человек. Исходящие звонки пришлось тоже перевести на SIP, поскольку 3G модем не смог справиться с одним каналом исходящей линии. Звонки проходили через SIP Мегафона и расходы резко увеличились, так как у него тарифы космические (1,5 рубля округление поминутно на любой телефон России).

Искать нового поставщика сотовой связи пришлось около месяца и итог был успешный! Мы нашли крупный провайдер с выгодными тарифами, приблизительно 1,4 рубля за минуту на мобильные телефоны по России и меньше 0,8 рублей на стационарные телефоны с посекундной тарификацией. Немаловажно то, что они предлагают услугу определитель номера (Outbound Caller ID). Мы получили возможность при любом исходящем звонки подставить другой номер на определитель. В нашей ситуации мы подставляем номера от Мегафона в городском формате, но никак не в федеральном как это происходило при звонке SIP от Мультифона.

Сейчас основой является база дистрибутива Elastix. Входящие как и прежде через Мегафон поступают, а исходящие через другого провайдера. Далеко существует резервная копия с заоблачными настройками на тот случай если внезапно случится форс-мажор и полетит основной сервер или же канал Интернета. В будущем планируем закольцевать 2 контакт-центра для того, чтобы обеспечить разгрузку операторов при большом количестве звонков.

 

Что вы думаете об этом?